Gastfreundschaft versus Gebühren

Stornierungsbedingungen in Japan: Ist der Kunde wirklich Gott?

Der Kunde ist in Japan sprichwörtlich nicht nur König, sondern Gott. Auch von Hotels wird erwartet, dass sie im Einklang mit dem „Geist der Gastfreundschaft“ Opfer bringen. Besondere Bedeutung kommt dieser Einstellung zum Kunden zu, wenn es um Stornierungen geht.

text: Junsuke Kondo  //  photography: istock

Stornierte Reservierungen sind für die Betreiber von Hotels generell ein heikles Thema. Sie kosten nicht nur Umsätze, sondern das Hotel verliert dadurch auch längerfristig mögliche Gäste. Japans Stornierungspolitik gilt, im Vergleich zu anderen Ländern, als sehr lax – besonders in kleinen und mittelgroßen Hotels.

Stornogebühren: nicht verhängt oder unbezahlt

Japanische Hotels verlangen oft eine gestaffelte Stornogebühr, die drei Tage vor der Buchung beginnt: Bei Stornierung drei bis einen Tag vor Antritt wird beispielsweise eine Gebühr von 50–80 % erhoben, 100 % wird erst bei Stornierung am Buchungstag fällig. Ob die Stornogebühr tatsächlich erhoben wird, ist jedoch eine ganz andere Sache.

Wenn es etwa bei der Stornierung um Themen wie erkrankte Kinder, Familienprobleme oder andere unerwartete Situationen geht, verlangen viele Hotels die Stornogebühr nicht, in der Hoffnung, das nächste Mal das Hotel der Wahl zu bleiben. Darüber hinaus akzeptieren viele Hotels höhere Gewalt wie Erdbeben, Taifune, starke Schneefälle, Sperrung öffentlicher Verkehrsmittel usw. als Stornierungsgrund.

Auf Nachfrage sagte Kensaku Watanabe, der ein Gasthaus in der Präfektur Hyogo, Japan, betreibt, dass die Stornierungsregelungen auch davon abhängen, ob es Kontakt mit dem Kunden gab und wie die Stimmung dabei war. „Wenn ich das Gefühl habe, dass dem Kunden die entstandenen Unannehmlichkeiten wirklich leid tun, verzichte ich auf die Stornogebühr. Der Kunde ist dafür dankbar und wird uns beim nächsten Mal eher in Betracht ziehen. Umgekehrt werden bei nicht entschuldigtem Nichterscheinen oder bei Kunden, die nicht einsehen, eine Stornogebühr zu zahlen, die Rechnungen normalerweise gestellt.“

Doch selbst wenn die Stornogebühr verlangt wird, bleibt sie häufig offen. Der Aufwand und die Kosten, die erforderlich sind, um einen Anwalt zu beauftragen und ein Verfahren zur Einziehung einzuleiten, sind unerschwinglich.

Wenn der Kunde eine Stornogebühr zahlt, gilt dies aus Sicht des Hotels als „Akt des guten Willens“. Häufig kommt es vor, dass Hotels Stornogebühren senken oder den Kunden von der Zahlung freistellen, wenn ein anderer Gast bucht. Einige Betriebe senden bei der Zahlung von Stornogebühren sogar Dankesschreiben oder kleine Geschenke, wie regionale Spezialitäten.

Kulturelle Faktoren

Auch die Kunden sind sich dieser Umstände bewusst. Sie schätzen Hotels, die tatsächlich Stornogebühren erheben, als unhöflich und unangenehm ein. Laut Takanobu Noguchi, einem Berater für Hotelmanagement, besteht seitens der Hotels die Sorge, dass die Kunden in Hotels wechseln, die keine Stornogebühren fordern. Es gibt allerdings keine Untersuchungen, die diese Befürchtung bestätigen würde.

Die Tatsache, dass Stornierungsregeln in Japan nicht so streng angewendet werden, spiegelt auch wider, wie unterschiedlich Verträge in Japan und anderen westlichen Ländern wahrgenommen werden.

In Japan ist das Konzept eines „stillschweigenden Verständnisses“ tief in der Kultur verwurzelt, wonach sogar Regelungen bis ins letzte Detail als unhöflich angesehen werden. Diese Denkweise spiegelt sich auch in den Verträgen der Hotellerie wider, die häufig mehrdeutige Klauseln wie „kann manchmal auftreten" oder „die Angelegenheit wird durch Konsultation der betroffenen Parteien gelöst“ enthalten.

Allerdings sind die nicht abgerechneten und unbezahlten Stornogebühren für die gesamte Hotelbranche ein großes Dilemma. Die Tatsache, dass entweder Stornogebühren überhaupt nicht erhoben werden oder stillschweigend ignoriert werden können, auch wenn sie berechnet wurden, führt dazu, dass zahlreiche Kunden mehrere Hotels buchen und kurz vor der Reservierung stornieren oder im schlimmsten Fall ohne Absage nicht erscheinen.

Das Internet sorgt für Veränderungen

Es zeichnet sich aber ein Wandel ab, da immer mehr Zimmer online reserviert werden. Viele Buchungsseiten können nämlich nur genutzt werden, wenn per Kreditkarte eine Vorauszahlung geleistet wurde. Zudem erheben die Buchungsseiten selbst Stornogebühren. Allerdings bieten viele Websites immer noch die Option „persönliche Zahlung" an und ermöglichen es den Nutzern, Reservierungen ohne Eingabe von Kreditkarteninformationen vorzunehmen.

Ein Service namens „Cansell“ profitiert von der Situation, indem er denjenigen, die stornieren wollen, ermöglicht, ihre bestätigte Reservierung an diejenigen zu verkaufen, die billige Aufenthalte suchen. (https://jp.cansell.com/). Da dieser Service es den Hotels auch erlaubt, die Zimmerpreise wie gewohnt abzurechnen, kommt er bei Reisenden und Hotels gleichermaßen gut an.

Im Jahr 2017 wurde ein Rekordhoch ausländischer Besucher in Japan verzeichnet, und es wird erwartet, dass die japanische Tourismusbranche im Vorfeld der Olympischen Spiele in Tokio im Jahr 2020 noch weiter boomt.

Das Problem der landestypischen Stornierungspolitik in Japan sollte durch Abwicklungstechnologie gelöst werden. Damit kleine und mittelgroße japanische Hotels ihre Rentabilität steigern können, sollten sie ihr Reservierungssystem überprüfen und optimieren.

Fakten:

• Stornierungsregeln werden in Japan nicht konsequent angewendet.

• Stornogebühren werden oft nicht erhoben oder vom Kunden nicht bezahlt.

• Hintergrund ist die kulturelle Einstellung, dass der Kunde Gott ist.

• Das Internet sorgt für Veränderungen.

 

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