Digitales Gästemanagement – smarte Lösungen für effektive Kommunikation

Hoteliers haben Zugriff auf eine ganze Bandbreite an Apps, wahre Datenschätze und unzähligen hilfreichen Chatbots. Gemeinsam bieten diese den Gästen ein überzeugendes Online-Erlebnis und schaffen einen nahtlosen Übergang zum persönlichen Service und der individuellen Erfahrung im Hotel.

Text: Fiona Brutscher // FOTOS: iStock / shutterstock

Die digitale Erweiterung des Hotel-Aufenthalts

Online-Buchungen und allgemeine E-Mail-Marketing-Kampagnen sind längst nicht mehr das A und O im digitalen Gästemanagement. Auf jeden Gast der alten Schule, der Wert auf freundlichen Service mit einer persönlichen Note legt, kommen ein Dutzend Millennials, die unnötige Interaktionen lieber meiden und ihr Telefon für alles benutzen – außer Telefonaten. Auf jede gestresste Führungskraft, die sich nach digitaler Enthaltsamkeit sehnt, kommen zahlreiche „Smombies“ – App-süchtige „Zombies“, die in Symbiose mit ihren Smartphones leben. Für diese wachsenden Zielgruppen ist die digitale Erfahrung ein wichtiger Aspekt eines jeden Hotel-Aufenthalts.

Hotels, deren digitale Präsenz limitiert ist auf Einwegkommunikation durch Website und Social-Media-Accounts verpassen die Chancen, die ein erfolgreicher Austausch auf allen Kanälen bietet. In den richtigen Händen kann digitales Gästemanagement daher ein interaktiv bereicherndes Erlebnis für Gäste sein, das gleichzeitig Hotelpersonal entlastet, zu Käufen animiert und die Markenloyalität fördert. Der Strategie sollte aber eine mobile-first-Einstellung zugrunde liegen, die im Hotelgewerbe immer noch nicht weit genug verbreitet ist.

Interaktives digitales Gästemanagement unterwegs

Geschäftsreisende haben meistens mehrere Geräte dabei, aber das Smartphone ist der ständige Begleiter, vor allem während der Anreise und im Laufe des Aufenthalts. Deswegen müssen sie darüber Zugriff auf alle Gästemanagement-Tools haben, ganz unkompliziert auf dem Handy-Bildschirm und am besten innerhalb der Apps, die sie bereits nutzen. Laut einer Vorhersage der US-Consulting-Firma Activate, veröffentlicht in deren Tech and Media Outlook 2019, soll die Zahl der Nutzer von Messaging-Diensten noch in diesem Jahr auf 3,9 Milliarden weltweit wachsen. Die drei Facebook-Anwendungen Messenger/Instagram/WhatsApp haben daran den größten Anteil, gefolgt von der chinesischen App WeChat. Laut der gleichen Erhebung nutzen bereits 28 Prozent der Erwachsenen in den USA Messaging-Apps, um mit Firmen und Marken zu kommunizieren, vor allem über den Facebook Messenger.

Im Hotelgewerbe hat Marriott International mit einer Multi-Plattform-Strategie erste Erfolge geerntet. Gäste können vor, während und nach ihrem Aufenthalt entsprechend der persönlichen Präferenzen über Facebook Messenger, Slack, WeChat und den Google Assistant mit Chatbots kommunizieren. Stephanie Linnartz, Global Chief Commercial Officer: „Indem wir uns die aufsteigende Messaging-Technologie zu eigen machen, können wir unseren Service für die Gäste unter deren Bedingungen ausweiten, über Kommunikationskanäle, die ihnen immer lieber werden und mit deren Benutzung sie vertraut sind.“

Der Chatbot-Vorteil

Viele Aufgaben im Gästemanagement sind, das kann man wohl sagen, fast roboterhaft. Hotelangestellte müssen immer wieder die gleichen Standardantworten auf die häufigsten Fragen beantworten, idealerweise im immer gleichen freundlichen Tonfall und mit einem hilfsbereiten Lächeln auf den Lippen. Sie sollten immer verfügbar sein und jedem Gast ihre ungeteilte Aufmerksamkeit zukommen lassen, egal wie hektisch der Tag gerade ist – oder wie schlecht die Laune. Hier punktet der Chatbot, ein immer höflicher Kundenberater, der Zugriff auf alle relevanten Informationen hat und jederzeit auf Abruf bereitsteht, um auch den anspruchsvollsten Gast zufrieden zu stellen.

Ein Bot, getrieben von künstlicher Intelligenz (KI), gefüttert mit den wichtigsten Fragen und vorformulierten Antworten, mit Zugriff auf die Hoteldatenbank, Buchungssysteme und zusätzliche hilfreiche Informationen, kann weit mehr als nur „chatten“. Er kann im Voraus Reisetipps bieten, beim mobilen Check-in helfen, das Entertainment-Angebot im Zimmer personalisieren und Zusatzangebote im Haus buchen. All das tut er 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche, innerhalb von Millisekunden und in mehreren Sprachen, wodurch das Erlebnis aller Gäste verbessert wird, auch wenn das Personal deren Sprache nicht spricht. Je schlauer die KI, desto wahrscheinlicher wird ein erfolgreicher Turing-Test, in dem die KI überzeugend wie ein Mensch kommunizieren kann. Bis es soweit ist und Bots wirklich komplexe Unterhaltungen führen können, muss eine nahtlose Übergabe an einen menschlichen Kundendienst erfolgen, sobald sie eine Anfrage nicht bearbeiten können.

Ein Bot mit Persönlichkeit

Bis dann kann eine starke „Persönlichkeit“ dem Gast das Gefühl nehmen, mit einer Maschine zu reden. Name, Design, Tonalität, Höflichkeitsformen, Vokabular und die Nutzung von Emojis sind Faktoren, die zu einer Persönlichkeit beitragen, die ein User bei Interaktionen mit einem Chatbot wahrnimmt. Diese sollten den Markenkern des Hotels spiegeln und den internen Kommunikationsregeln entsprechen, allerdings angepasst an die weniger förmlichen Umgangsformen des jeweiligen Mediums.

Das Cosmopolitan in Las Vegas hat dabei einen mutigen Weg gewählt. Die digitale Concierge namens Rose ist die ‚ultimative Insiderin‘. Ihr ansprechendes, selbstbewusstes und humorvolles Geplänkel passt perfekt zu den Entertainment-Angeboten des Hauses. Sie bietet Spa- und Restaurant-Reservierungen, liefert Informationen zu Events und weist auf Specials und Rabatt-Aktionen hin. Mamie Peers, Vizedirektorin Digitales Marketing bei The Cosmopolitan, ist überzeugt, dass diese Herangehensweise sich bereits auszahlt: „Die verspielte Persönlichkeit hat Hotelgäste dazu verlockt, direkt zu buchen und so bis zu 37 Prozent mehr auszugeben als Gäste, die nicht mit ihr kommuniziert haben.”

Zu guter Letzt bleibt ein Chatbot auch in Kontakt, wenn das menschliche Hotelpersonal den Gast längst verabschiedet hat. Er kann zum Beispiel um Feedback oder eine Online-Rezension bitten und ist dabei weniger aufdringlich und wird weniger ignoriert als eine E-mail. Wenn ein Gast wiederkehrt, dann ist der Bot der eine ‚Angestellte‘, der garantiert noch im Hotel arbeitet – und eine Unterhaltung genau an der Stelle weiterführen kann, wo sie beim letzten Besuch beendet wurde.

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