„Hi, I’m Jeeves!“

Gäste finden Robo-Butler „süß“, praktisch und smart. Aber auch immer mehr Hoteliers sind begeistert von den neuen Möglichkeiten im Service. Eine kurze Geschichte zum Stand der Technik, Start-Ups und Hotels, in denen die Robs schon zum Team gehören.

Text: Karen Cop // FOTOS: iStock, PR

Eine Robo-Dame mit pastellfarbenem Kostüm am Empfang, ein Dinosaurier als Concierge und ein persönlicher Assistent für jeden Gast – das waren nur drei der 243 Roboter, die 2015 zum ersten von Robotern betriebenen Hotel Henn-na in Japan gehörten. Es erinnerte ein wenig an Star Wars und leider gab es bald Ärger, weil Roboter „Churi“ auf Schnarch-Geräusche reagierte und nachts bei einem Gast penetrant nachfragte, was er damit sagen wollte. Als das Wall Street Journal Anfang 2019 meldete, die Hälfte der Roboter wurden wegen Fehlfunktionen entlassen, folgten einige hämische Schlagzeilen. Aufzuhalten ist die Entwicklung jedoch nicht. In immer mehr Hotels wird das Mitarbeiterteam durch Roboter erweitert: „Mario“ im Ghent Marriott, „Botlr“ in den Alofts Cupertino und Silicon Valley, „Pepper“ auf Aida oder im Alm-Resort in Dienten oder „Jeeves“, der in gleich sieben Münchner Hotels zu erleben ist. Zu ihm später noch ausführlich, vorher ein paar Worte zu „Care-O-bot“, der erst im Wiener Hotel Schani und jetzt im 25 hours Hotel The Circle in Köln Gäste begrüßt.

FutureHotels und der Care-O-bot 4

Die Entwicklung des Service-Roboters Care-O-bot begann bereits im Jahr 1998 im Rahmen des Projekts FutureHotel am Stuttgarter Fraunhofer IPA. Der mobile Roboterassistent war von vornherein als „interaktiver Butler“ geplant, der Menschen bei für sie beschwerlichen Tätigkeiten unterstützt, z.B. beim Putzen des Hotels. Schon Care-O-Bot 1 war in der Lage, sich sicher unter Menschen zu bewegen, und dank seiner Sensoren immer den passenden Sicherheitsabstand zu wahren. Die neueste Generation Care-O-bot 4 hat sich nicht nur äußerlich gemacht mit schmaler Silhouette und agiler Fortbewegung – er kann seinen Kopf um 360 Grad drehen! –  auch sozial hat er sich fortgebildet. Er wirkt „zuvorkommend, freundlich und sympathisch wie ein Gentleman“, so Dr.-Ing. Birgit Graf, maßgeblich beteiligt an der Weiterentwicklung von Care-O-bot 4. Der sympathische Rob macht inzwischen nicht nur in Hotels Karriere. Er hat sich außerdem auf den Service in Altenheimen und Krankenhäusern spezialisiert oder fragt in Märkten von Saturn nach Kundenwünschen. „Hotels, die sich für Lösungen interessieren, um das eigene Haus innovativ und zukunftsweisend zu gestalten, bieten wir eine direkte Zusammenarbeit an.“ Dipl.-Ing. Vanessa Borkmann lädt Interessierte ein, sich direkt bei futurhotel.de zu melden.

Jeeves, der Butler-Robo aus München

Auch aus einem Forschungsprojekt hervorgegangen ist Jeeves. Er hat keine Arme wie der Care-O-bot, sondern ähnelt mit seiner kompakten Statur entfernt an R2D2. Vor seiner Geburt stand die Frage von Johannes Fuchs und Oliver Stahl, die 2016 die Robotise GmbH gründeten: „Warum hat ein Hotel hunderte Minibars, eine in jedem Zimmer, wenn man stattdessen mit einer Minibar alle Zimmer versorgen kann?“ Die Antwort gibt es auf dem „Campus der Ideen“ in München: „Sagen Sie Hallo zu Jeeves.“ Jeeves heißt der Butler in den Romanen des britisch-amerikanischen Schriftstellers P. G. Wodehouse, der „Gentleman’s Personal Gentleman“.
Aber Roboter Jeeves ist eigentlich ein fahrender Kühlschrank, der Technik und Erkenntnisse aus dem autonomen Fahren nutzt, obendrauf sitzt die Software. „Wir wollen etwas auf den Markt bringen, das nicht nur witzig ist“, sagt Sarah Bretzler, Head of Sales und Marketing bei Robotise, „sondern einen echten Mehrwert für die Hotellerie schafft.“ Er sei auch extra nicht niedlich gestaltet wie der einem kleinen Menschen ähnelnde „Pepper“ im Alm-Resort Dienten, sondern wie ein praktisches Gerät, wie man es aus dem Haushalt kennt. „Eine klassische Maschine verursacht weniger Berührungsängste, bei einer vermenschlichten ist die Irritation größer“, findet Bretzler weiter. Und Robotise-Gründer Johannes Fuchs ergänzt: „Arme, Kopf und Augen“ sind aus unseren Learnings nicht der entscheidende Punkt für „Empathie“ zu Robotern. Ironischerweise werden sich Serviceroboter, die in naher Zukunft am Markt Erfolg haben werden, von humanoiden Robotern wegentwickeln.“ Arme Kopf, Augen etc. seien teuer und nicht nötig.

Mensch versus Maschine?

Jeeves kann auch ohne Arme rund um die Uhr Snacks und Getränke aus seinem bestückten Bauchladen reichen sowie Handtücher oder andere Dinge bringen, um die Gäste eher ungern einen menschlichen Mitarbeiter bitten, wenn sie nachts im Bademantel in ihrem Zimmer stehen. Womit das Thema auf dem Tisch ist: Mensch versus Maschine? Keinesfalls, heißt es seitens Robotise, es gehe um gegenseitige Ergänzung. „Lange Wege zurücklegen kann eine Maschine besser als ein Mensch“, erklärt Sarah Bretzler und erinnert an Amazon. Dort schieben Roboter die Regale zu den Menschen, die alles andere besser können. Auch Jeeves ist am liebsten auf langen Fluren unterwegs, über Wi-Fi die Etagen im Aufzug wechselnd, gerne auch nachts, wenn menschliche Mitarbeiter im Hotel lieber schlafen. „Boutiquehotels und die Kettenhotellerie finden Jeeves besonders spannend, denn mit ihm ist ein Service möglich, den sie sich sonst nicht leisten können.“ (Bretzler)
Jan Heringa, Pre-Opening und Exekutive General Manager bei Leonardo Hotels im NYX Hotel Munich bestätigt: „Wir empfinden Jeeves prädestiniert dafür, die Aufgaben für den Roomservice zu übernehmen. Und die kleinen Besorgungen: ein Kopfkissen auf Zimmer 210, die Zahnbürste auf Zimmer 337 oder die Kondome mitten in der Nacht ganz diskret für Zimmer 505.“ Typischerweise bestellen die Gäste bei Jeeves über das Zimmertelefon, die Hotel-App via Smartphone oder QR-Code. Über Zimmertelefon oder Smartphone-App signalisiert er diskret seine Ankunft, wenn er vor der Tür steht.

Die Gäste zeigen sich rundum begeistert, wie Bewertungen wie diese zum NYX beweisen: „Das Highlight war der kleine Serviceroboter! Der hat uns nachts noch eine Flasche Prosecco und Aperol aufs Zimmer gebracht!“ Sarah Bretzler freut sich mit: „30 Prozent der Gäste machen Videos und Fotos von ihm und sich.“

Der Robo-Markt wächst

Bleibt die Frage: Was kostet denn ein Serviceroboter wie Jeeves, der geleast werden kann? Schwer zu sagen, weil manche ja noch Feldforscher bei den Hotelpartnern der ersten Stunde sind, deren Erkenntnisse die Ingenieure immer weiterentwickeln. Sarah Bretzler nennt eine ungefähre Hausnummer: „Er kostet so viel wie ein Service-Mitarbeiter, muss aber nicht auf Toilette oder in Urlaub, ist nicht krank und fährt drei Schichten.“ Aufgeladen sein will Jeeves natürlich. Dafür sorgt er selbst immer wieder in seinen Lieferpausen an einer Dockingstation. Um sechs Stunden fit zu sein, benötigt er eine Stunde am Kabel.

Der letzte World-Robotics-Report der IFR (International Federation of Robotics) gab an, dass die Zahl der verkauften Serviceroboter um 85 Prozent gestiegen ist. Gudrun Litzenberger, Generalsekretärin der IFR: „Bei der Umsatzprognose 2018-2020 erwarten wir für das Professional-Service-Segment ein kumuliertes Volumen von rund 27 Milliarden Dollar.“ Ihr Kollege Martin Hägele von der IFR Service Robot Group bestätigt: "Roboter boomen - das gilt sowohl für den Industriesektor und zunehmend auch für die private Nutzung.“

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