Holen Sie sich einen Chatbot ins Haus!

Hoteliers setzen immer häufiger auf KI-gesteuerte Chatbots, um Buchungen zu steigern, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren und das Gesamterlebnis ihrer Gäste zu verbessern. Heutzutage ist dies auch der Schlüssel, um mit Gästen über Messaging-Dienste ihrer Wahl zu kommunizieren.

Text: Lois Hoyal // FOTOS: iStock

Was einst wie Zukunftsmusik klang, ist heute Realität: Chatbots ersetzen immer häufiger den Live-Chat-Agenten. Durch die Interaktion mit den Gästen und die schnelle Lösung von Problemen, z.B. beim Check-in, definieren Chatbots das Gästeerlebnis neu und gehen völlig neue Wege.

Aber, was genau ist eigentlich ein Chatbot? Im Grunde ist es eine Software für künstliche Intelligenz (KI), die mit einem Benutzer in natürlicher Sprache über Messaging-Anwendungen, Websites und mobile Apps oder am Telefon kommuniziert. Es handelt sich im Wesentlichen um einen virtuellen Assistenten, der es Hotels ermöglicht, automatisierten Kundensupport, Marketing und Service anzubieten.

Mit einem Roboter zu sprechen, klingt unpersönlich? Tatsächlich ziehen viele Geschäftsreisende es vor, ihre Anfrage schnell und unkompliziert von einem Chatbot online beantworten zu lassen, anstatt zum Telefon zu greifen und sich mit einem Menschen auseinanderzusetzen. So prognostiziert das führende IT-Forschungsunternehmen Gartner, dass bis 2020 über 85 Prozent der Kundenservice-Kontakte ausschließlich von Chatbots abgewickelt werden.

Moderne Hotels bieten ihren Gästen Messaging-Dienste an, die es ihnen ermöglichen, direkt über ihre eigenen Apps oder Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook-Messenger zu schreiben. Die Installation eines Chatbots auf der Hotel-Website oder auf der mobilen App verschafft der Marke ein modernes Renommee, zieht Reisende an und bietet diesen maßgeschneiderte Informationen mit nur einem Klick.

Wie können Hotels von der Einführung eines Chatbots profitieren?

Chatbots werden durch maschinelle Lernalgorithmen unterstützt, die personalisierte Nachrichten für Gäste optimieren können. Ironischerweise ist ein KI-gesteuerter Chatbot oft geschickter als ein Mensch, wenn es darum geht, maßgeschneiderte, personalisierte Empfehlungen zu geben. Diese erfolgen direkt, sofort und ohne Umschweife.

Da ein Chatbot rund um die Uhr Fragen beantwortet, kann er den Aufwand an der Rezeption erheblich reduzieren. Außerdem erhöht die unkomplizierte Buchung über einen Chatbot die Zufriedenheit der Gäste. Weiterer Vorteil: Sprachbarrieren bei ausländischen Gästen gehören ab sofort der Vergangenheit an, denn ein Chatbot kann in jeder Sprache kommunizieren.

Edward ist in London der Hit!

Das Unternehmen Edwardian Hotels London hat einen virtuellen Host namens Edward in zwölf ihrer Häuser in ganz London eingerichtet, der auf Anfragen sofort reagiert. Laut Michael Mrini, Direktor für Informationstechnologie bei Edwardian Hotels London, entschied man sich 2016 für Edward, nachdem der Online-Check-in-Service des Hotels, der damals per automatischer SMS erfolgte, sehr gut ankam. „Wir stellten fest, dass unsere Gäste, die den Online-Check-in-Service verwendet haben, zunehmend auch die Zustell-SMS-Nummer benutzten, um mit uns zu kommunizieren und um Dinge abzuklären wie ‚Ist das Frühstück in meiner Buchung enthalten?’ oder ‚Ist es möglich zusätzliche Handtücher zu bekommen?’. Das zeigte uns, dass viele unserer Gäste diese Kommunikationsmethode bevorzugen, was uns dazu veranlasste, Edward zu entwickeln“.

2018 erweiterte die Gruppe das Angebot von Edward auf ihren Meeting- und Eventbereich, sodass Veranstaltungen noch reibungsloser ablaufen können: Meeting-Veranstalter oder Verantwortliche schreiben Edward einfach eine SMS, wenn sie eine zusätzliche Anforderung haben.

Bisher war Edward ein großer Erfolg. „Als Hotelmarke im Luxussegment ist ein reibungsloser Ablauf in jedem Bereich unsere Priorität, und unsere Gäste dürfen das von uns erwarten. Das Feedback zu Edward war stets positiv und die Mitarbeiter haben dadurch mehr Zeit, sich um die Wünsche der Gäste zu kümmern“, so Mrini weiter.

Die Zahlen sprechen für sich: 2017 bearbeitete Edward 49 Prozent der Anfragen, 2018 bereits 58,3 Prozent und im Jahr 2019 sind es aktuell 69 Prozent.

Seit der Einführung von Edward hat die Hotelgruppe einen direkten Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Gäste und dem Einsatz des virtuellen Assistenten festgestellt. „Er hat die Geschwindigkeit und die Effizienz innerhalb des Hotels erhöht, da er Zugang zu allen Systemen hat und weiß, welche Mitarbeiter im Einsatz sind, sodass er Anfragen direkt an den entsprechenden diensthabenden Mitarbeiter weiterleiten kann", erläutert Mrini.

Dank seiner fortschrittlichen Algorithmen, ist Edward „aufmerksam und vorausschauend“ und kann die Bedürfnisse eines Gastes vorhersagen, bevor dieser überhaupt selbst daran gedacht hat. „Als er zum ersten Mal gestartet wurde, konnte er 60 Fragen beantworten", berichtet Mrini. „Jetzt kennt er die Antworten auf 1600 Fragen und lernt ständig dazu.“

Tatsächlich waren einige Gäste so erfreut über Edward, dass sie handgeschriebene Briefe an der Rezeption hinterlassen haben, um Edward für seine Gastfreundschaft während ihres Aufenthalts zu danken!

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