Hotel Ratings: Sterne oder Online-Bewertungen – was ist mehr wert?

Glauben Sie an die Macht der Sterne? Oder sind Sie komplett auf die Online-Bewertungen Ihrer Gäste fokussiert? Untersuchungen zeigen, dass weder das eine noch das andere, sondern die Kombination beider Faktoren, der Schlüssel zum Verständnis Ihrer Gäste ist.

Text: Laura Myers // FOTOS: iStock, shutterstock

Die Bewertung von Hotels mit Sternen wurde im 14. Jahrhundert im Stadtstaat Florenz erstmalig eingeführt. Seitdem hat sich ihr grundsätzlicher Zweck - die Gäste über die Standards und Annehmlichkeiten der Hotels zu informieren - nicht allzu sehr geändert. Anfang des 20. Jahrhunderts begannen Automobilclubs in den USA und Großbritannien mit der Inspektion von Hotels und der Schaffung eines Bewertungssystems. Viele andere Länder folgten. Obwohl die Hotelstars Union im Jahr 2009 ein grundlegendes Klassifizierungssystem für europäische Länder entwickelt hat, ist die größte Schwäche der Sternebewertungen, dass es international kein einheitliches Bewertungssystem gibt. Weltweit legen verschiedene Organisationen unterschiedliche Messkriterien und Zuordnungen zu Qualitätsniveaus fest. Das schwächt die Glaubwürdigkeit der Sterne. Es ist für Gäste schwierig zu wissen, ob die Bewertungen offiziell sind - oder wie sie verglichen werden können. Ein Fünf-Sterne-Haus in Deutschland ist nicht vergleichbar mit einem Fünf-Sterne-Haus in Ägypten. Da die Gäste sich dieser Diskrepanz bewusst sind, ist es von Vorteil, die Klassifizierung von Hotels durch Sterne, mit Online-Hotelbewertungen der Gäste zu ergänzen.

Was sind Hotelsterne-Bewertungen wert?

Traditionelle Hotelbewertungssysteme basieren oft auf "Mystery Guest"-Inspektionen, die die physischen Einrichtungen, Services und Sauberkeit von Hotels nach einem vorgegebenen System bewerten. Julie Hall, PR-Managerin bei dem US-Automobilclub American Automobile Association (AAA), erklärt: „Die AAA Diamonds vermitteln auf der Grundlage professioneller Inspektionen, welche Features Hotels bieten. AAA empfiehlt, bei der Auswahl einer Unterkunft immer zunächst auf die Diamonds zu blicken, um sicherzustellen, dass Optionen als saubere, komfortable Einrichtungen, die die erforderliche Erfahrung bieten, verifiziert wurden.“ Dies gilt auch für die meisten anderen Länder: Hotel-Sternenbewertungen liefern dem Kunden prägnante Informationen über die Immobilie und ermöglichen einen schnellen Vergleich des Angebots am Zielort.

Was sind Online-Gästebewertungen wert?

Bewertungen mit Sternen (oder im Fall des AAA, mit „Diamonds“) haben allerdings ihre Schwächen: Sie sind oft beschränkt auf Einrichtungselemente des Hotels (Pool? Schreibtisch im Zimmer? Restaurant?). Potenzielle Gäste benötigen mehr Erfahrungswerte für ihre Buchungsentscheidungen. Dass sich zum Beispiel ein Fünf-Sterne-Hotel in einer europäischen Großstadt in einem historischen Gebäude befindet, ist vielleicht nicht unbedingt das wichtigste Merkmal für den Gast. „Der Mangel an Bewertungen der Kundenzufriedenheit wurde mit dem Bedeutungszuwachs der Online-Kundenbewertungen behoben“, kommentiert Meng Mei Maggie Chen, Assistenzprofessorin an der Ecole Hoteliere Lausanne (EHL), Schweiz. „Online-Plattformen wie Google Maps oder TripAdvisor bieten Kunden die Möglichkeit, Hotels nach Bewertungen zu sortieren. Gute Bewertungen reduzieren die Risikowahrnehmung der Kunden und können das Geschäftsvolumen erhöhen.“ AAA-Managerin Julie Hall fügt hinzu: „Verbraucherbewertungen vermitteln einen guten Eindruck, was Reisende an einer Immobilie schätzen, basierend auf ihren persönlichen Erfahrungen. Um die Auswahl einzugrenzen, können Verbraucherbewertungen aus vertrauenswürdigen Quellen zusätzliche Erkenntnisse liefern.“ Gästefeedback kann stark dabei helfen, Ihr Haus im Markt zu platzieren und es von Wettbewerbern abzuheben. Daher können Online-Kommentare eine wichtige Rolle bei der Entscheidung der Gäste über die Unterkunft spielen.

Wie Hoteliers von Bewertungen profitieren können

Es führt kein Weg dran vorbei: Hoteliers müssen sich darauf einlassen, mit ehemaligen (und potenziell zukünftigen) Gästen in Kommunikation und Austausch zu treten. Nur so erfahren sie, wie diese die Angebote des Hotels erlebt haben, was als positiv und negativ empfunden wurde. Dies gibt Hoteliers die Möglichkeit, nachzujustieren und künftige Gästeerfahrungen proaktiv zu verändern. Eine Untersuchung von Besim Agušaj vom kroatischen Rochester Institute of Technology aus dem Jahr 2017 zeigt, dass die elektronische Mundpropaganda die durchschnittliche Bewertung eines Hotels extrem stark beeinflusst. Wenn eine Immobilie höhere Bewertungen erhält, führt dies zu mehr Buchungen als bei einer Immobilie mit niedrigen Bewertungen. Als Konsequenz kann die erhöhte Nachfrage zu einer Erhöhung der Zimmerpreise führen.
 

Nach einer Studie von Chris Anderson, Associate Professor an der Cornell School of Hotel Administration profitieren Hotels davon, wenn sie Gäste zu Bewertungen aufrufen und können so bereits kurzfristig verbesserte Hotelbewertungen erreichen. Das heißt letztlich auch: wenn das Management auf die Bewertung oder Kritik reagiert, trägt es indirekt dazu bei, den Umsatz zu verbessern. Vor allem sollten negative Rückmeldungen ernst genommen werden – und auf sie reagiert werden, da diese sich sehr unmittelbar auf die Gesamtbewertung auswirken. In aller Kürze: Interaktion zahlt sich aus!

EHL-Expertin Chen stimmt zu: „Diese Plattformen bieten den Kunden die Möglichkeit, Hotels nach Bewertungen zu sortieren. Hoteliers sollten unbedingt ihre Gäste ermutigen, Bewertungen abzugeben – aber sie müssen dann auch entsprechend antworten und reagieren. Ja, es gibt gefälschte Bewertungen, aber potenzielle Kunden lesen nicht nur Bewertungen, sondern auch die Antworten des Hotels. Vor allem Kommentare, Einschätzungen und Kritik durch Influencer können die Markenbekanntheit von Hotels bei potenziellen Gästen erhöhen.“

Die Kombination des traditionellen Hotelbewertungssystems für die schnelle Auswahl von Hotels für Verbraucher mit den Bewertungen der Gäste - und dem Feedback Ihres Hotels an sie - vermittelt den Gästen ein vollständiges Bild Ihres Hauses. Darüber hinaus unterstützt diese Interaktion die Hotels bei der stetigen Verbesserung von physischen Einrichtungen und Dienstleistungen. Das hilft Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Fokus auf Sterne oder Online-Bewertungen? Beides! Denn erst dann wird es für Sie und Ihren Gasr zur Win-Win-Situation.

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