Gute Servicekraft

Die neue Rolle der Schwarzen Brigade

Unsere Gäste werden wissbegieriger und wünschen sich zugleich ihren Restaurantbesuch als Erlebnis. So muss sich auch der Service verändern. Ein Plädoyer für den natürlichen, freundlichen und kenntnisreichen Umgang mit dem Kunden.

text: Hans Schloemer  //  photography: istock

Der Kunde ist König. Das gilt überall auf der Welt, auch bei uns in Frankreich. Ganz Frankreich? Hartnäckig hält sich das Gerücht, in Paris sei immer noch der Kellner König. Eine absolute Autorität, die hofiert werden möchte. Schließlich ist es seine Majestät, der Kellner, der dem Gast gnädig einen Tisch zuweist. Und der merklichen Unwillen bei der Aufnahme von Bestellungen zeigt, wenn diese nicht unverzüglich und klar artikuliert erfolgen.

Man kann sicher herzhaft schmunzeln über solche Vorurteile – auch wenn man Ähnliches sicher auch schon mal selbst erlebt hat. Doch die Zeiten ändern sich rasant, und der Kellner als König ist längst ein Fossil, wie die Dinosaurier im Naturkundemuseum. Spezies entwickeln sich nun mal weiter.

Die gläserne Gastronomie

Eine besondere Spezies entwickelt sich ganz außerordentlich weiter: der Gast. Er ist heute informierter, selbstbewusster und auch kritischer. Und er nutzt soziale Medien. Erlebnisse, im Positiven wie im Negativen, werden in Wort und Bild mit aller Welt geteilt. Eine Folge daraus ist die gläserne Gastronomie. Die Formel „Unzufriedener Gast? Na und? Es gibt Millionen andere ...“ funktioniert nicht mehr. Das gute oder das schlechte Image eines Lokals ist immer nur einen Klick weit entfernt.

Doch in der Transparenz liegen auch Chancen. Das Aushängeschild eines Restaurants mag die Kreativität der Weißen Brigade in der Küche sein. Wer aber tatsächlich über Wohl oder Unwohl des Gastes entscheidet, sind die Damen und Herren in Schwarz. Der große Michel Guérard, einer der Väter der Nouvelle Cuisine, hatte einst betont, dass 50 Prozent der Erfahrung im Restaurant vom Kellner abhinge. Mittlerweile sind es vermutlich weit mehr. Denn der Service interagiert mit dem Gast vom Anfang bis zum Ende seines Aufenthalts. Der Chefkoch taucht, falls überhaupt, nur kurz nach dem Dessert für die Honneurs auf.

Das Restaurant als Event

Hinzu kommt: Einen Restaurantbesuch empfinden Menschen zunehmend als Event, das über den kulinarischen Genuss hinausgeht. Handelt es sich obendrein um La Gastronomie française, dann sind die Erwartungen internationaler Gäste doppelt hoch. Denn die Gäste des 21. Jahrhunderts sind aufgeklärter als früher, sie sind weit gereist und haben mehr Fragen. Sie interessieren sich dafür, was ein Voatsiperifery-Pfeffer ist, wie eine japanische Yuzu-Zitrone schmeckt oder warum der Koch ein Ei ausgerechnet bei 64 Grad gart?

Ein Service, der sich allein als dienstleistende Staffage versteht, kann da nicht genügen. Als Identifikationsfiguren und aktive Gestalter eines Urlaubs-Wohlfühl-Feelings kommt der Schwarzen Brigade vielmehr ein großer Teil der Verantwortung zu. Die Herausforderung heute lautet: Der Service muss seine Rolle neu definieren. Gefragt ist Servicepersonal, das Wärme ausstrahlt, sich natürlich und authentisch gibt, nicht besserwisserisch agiert, sondern kenntnisreich durch Abend und Menü führt und dabei stets freundlich und aufmerksam ist. Auswendig gelernte Floskeln wie „Wünschen die Herrschaften noch etwas Brot?“ oder „Dürfen wir noch eine Flasche Weißwein für Sie einkühlen?“ passen heute nicht mehr ins Bild.

Können und Karma

Eine gute Servicekraft ähnelt einem Psychologen, der mitfühlend zuhört und aufnimmt. Immens wichtig, bei all den Unverträglichkeiten, Allergien und sonstigen Intoleranzen, die der moderne Mensch mit ins Restaurant schleppt.

Den Gast perfekt zu umsorgen, bedeutet allerdings nicht, ihn zu nerven.

Negativ-Beispiele: Das leidige Unterbrechen angeregter Gespräche bei Tisch durch ungeschickte Präsentation von Brotkorb, Ölen oder Salzen. Oder das manische Nachschenken von Wein und Wasser, sobald jemand auch nur einen Schluck getrunken hat. Hier ist Gespür für den richtigen Moment gefragt.

Erkundigt sich ein interessierter Gast, warum sein Steak sous-vide gegart wurde, freut er sich über eine erhellende Antwort. „Da muss ich erst mal in der Küche nachfragen“, klingt schlecht vorbereitet und auch ein bisschen peinlich. Ein Kellner auf der Höhe der Zeit tritt als kompetenter Gesprächspartner auf, aber niemals besserwisserisch. Er ist aufmerksam, aber nicht übermotiviert, freundlich, aber nicht kumpelhaft.

Vorteile für Hoteliers

Und eins gilt es für uns Arbeitgeber zu bedenken: Mit einem neuen Selbstbild und Selbstbewusstsein der Servicegilde bestehen auch gute Chancen, den Nachwuchs für diesen schönen Beruf zu erwärmen. Schließlich bietet die Branche eine Jobgarantie – und das weltweit. Wer gut ist, arbeitet in attraktivem Ambiente, begegnet täglich neuen Menschen, hat Aufstiegschancen in großen Hotels und die Chance, weltweit zu arbeiten, zu reisen und fremde Sprachen zu lernen.

Das alles zahlt sich am Ende auch für uns Hoteliers aus. Menschen durch guten Service glücklich zu machen, schafft Stammgäste, regt die Mundpropaganda an und sorgt für eine gute Performance in den sozialen Medien. Was will man mehr?

 

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