Extras für gute Kunden

„Du musst dich um jeden Einzelnen bemühen.“

Spätes Auschecken, Jazzabende … Verkaufsdirektorin Florencia Traversa erklärt, wie man sich im Hotel Claridge in Buenos Aires Stammkunden sichert.

text: Andreas Fink  //  photography: istock

Buenos Aires ist Veranstaltungsort für Messen, Tagungen und internationale Konferenzen. In der politischen, wirtschaftlichen, kulturellen und akademischen Hauptstadt des zweitgrößten Landes Lateinamerikas, Argentinien, befindet sich auch der Sitz zahlreicher renommierter Gesundheitsorganisationen, sowohl öffentlicher als auch privater Natur. Zudem gibt es ein großes Stadion, in dem jedes Wochenende Veranstaltungen stattfinden, insbesondere Spiele zwischen einigen der renommiertesten Fußballmannschaften. Nahezu das ganze Jahr über zieht dieses umfangreiche Angebot Besucher und Touristen aus der Region und der ganzen Welt an.

Für Hoteliers ist dieser endlose Strom von Reisenden ein Segen und gleichzeitig eine Herausforderung: Was muss getan werden, damit sie zurückkehren? Welche Strategien, Ideen und Tricks gibt es, um sich die Loyalität der Gäste zu sichern?

Das Claridge Hotel, seit 1946 eines der führenden Reiseziele der Stadt, liegt im Herzen der Hauptstadt und zeigt uns, was es zu bieten hat: Nachdem wir die weißen Säulen passiert haben, die den Eingang flankieren, erreichen wir die Eingangshalle, die weitgehend ihren ursprünglichen Glanz aus den 1940er-Jahren bewahrt hat: Marmor, Bronze und eine englische Standuhr. Hier werden wir von Florencia Traversa, der Sales Executive des Hotels, begrüßt.

In seinem klassisch eingerichteten Restaurant, mit einem Steinway-Klavier und dunklen, holzverkleideten Wänden, erzählt sie von der Umsetzung eines neuen Programms für Firmenkunden, mit dem diese stärker an das Claridge gebunden werden sollen.

HRS Business Excellence Lounge: Kehren Firmenkunden eher zurück als andere Gäste?

Florencia Traversa: Ja, natürlich! Aber man muss sich anstrengen, um sicherzustellen, dass sie es wirklich tun. Das ist nicht leicht. Und die Angebote sind letztlich sehr ähnlich, sodass der Mehrwert, den wir bei unseren Aktionen bieten wollen, klar sein muss. Denn alle großen Hotels versuchen, diese Kunden an sich zu binden.

Wenn Sie von Kunden sprechen, meinen Sie damit die Reisenden, die in Ihrem Hotel wohnen, oder die Unternehmen, die sie beschäftigen und bezahlen?

Beides; es ist wichtig, dass beide zufrieden sind. Wir sind stets bestrebt, unsere Kunden zu betreuen, unabhängig davon, über welchen Kanal die Reservierung erfolgt.

Welche Anreize bieten Sie Geschäftsreisenden?

Wir empfangen sie mit einer Grußbotschaft. In ihren Zimmern finden sie zudem einen Obstteller und eine Flasche Mineralwasser. Diese kleinen Dinge, die für ein Hotel oder eine Hotelkette nicht wirklich erhebliche Kosten verursachen, können einen spürbaren Einfluss haben, ob man Kunden dauerhaft binden kann. Weitere Vergünstigungen sind Frühstück auf dem Zimmer oder Rabattcoupons für unser Restaurant im Hotel; und natürlich die Möglichkeit zum späten Auschecken.

Wie lange können diese Kunden bleiben?

Bis 18 Uhr, wenn das Hotel nicht ausgebucht ist. Wir erwägen auch, zusätzliche Aktivitäten anzubieten. Das Claridge wurde bereits offiziell zur Piano-Bar erklärt. Deshalb denken wir an Jazzabende am Dienstag oder Donnerstag – Tage, an denen es viele Firmenkunden gibt. Auch Aktivitäten wie Weinverkostungen werden in Betracht gezogen. Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, den Aufenthalt unserer Stammkunden noch angenehmer zu gestalten.

Das Claridge Hotel, das in den ersten 60 Jahren von der Gründerfamilie geführt wurde, gehört heute zur spanischen Eurostars Hotel Company. Das Unternehmen verfügt in Buenos Aires über vier Hotels: das Fünf-Sterne-Hotel Claridge, das Vier-Sterne-Hotel Colón, die Drei-Sterne-Suiten Catalinas und das Zwei-Sterne-System Mundial. Eurostars wiederum gehört zur größeren Hotusa-Gruppe, die insgesamt 18 Hotels in Buenos Aires in allen Kategorien betreibt. Florencia Traversa ist verantwortlich für die Vier-Sterne-Hotels von Eurostar.

Das Claridge Hotel liegt im Zentrum der argentinischen Metropole. Seine Lage macht es zum idealen Ausgangspunkt für Touristen, aber auch für Geschäftsreisende. Die Messe liegt nur 15 Taximinuten entfernt.
Fünf Sterne im Herzen von Buenos Aires
Das Claridge Hotel liegt im Zentrum der argentinischen Metropole. Seine Lage macht es zum idealen Ausgangspunkt für Touristen, aber auch für Geschäftsreisende. Die Messe liegt nur 15 Taximinuten entfernt.
Über 152 elegante Zimmer erwarten die Gäste so wie dieses Superior Doppelzimmer. Neben eleganten Stilmöbeln erwartet Stammgäste hier eine persönliche Grußkarte, frisches Obst, Mineralwasser und die Möglichkeit zum kostenlosen Late-Check-out.
Annehmlichkeiten im Zimmer
Über 152 elegante Zimmer erwarten die Gäste so wie dieses Superior Doppelzimmer. Neben eleganten Stilmöbeln erwartet Stammgäste hier eine persönliche Grußkarte, frisches Obst, Mineralwasser und die Möglichkeit zum kostenlosen Late-Check-out.
Das Claridge beherbergt eine der offiziellen Piano-Bars der Stadt. Um den Aufenthalt von Stammkunden noch angenehmer zu gestalten, sind hier Unterhaltungsabende mit Jazz und Weinverkostungen geplant, speziell an Tagen mit vielen Firmenkunden.
Treffpunkt Lobby
Das Claridge beherbergt eine der offiziellen Piano-Bars der Stadt. Um den Aufenthalt von Stammkunden noch angenehmer zu gestalten, sind hier Unterhaltungsabende mit Jazz und Weinverkostungen geplant, speziell an Tagen mit vielen Firmenkunden.

Und wie hält man Unternehmen?

Indem wir sie einmal im Monat kontaktieren. Wir sprechen mit den meisten Kunden persönlich, damit wir Feedback bekommen – um herauszufinden, was sie ihren Mitarbeitern über das Hotel, die Einrichtungen und Dienstleistungen erzählen.

Sind das langjährige Kunden?

Ja, mit einigen arbeiten wir schon sehr lange zusammen. Wir gehen aber auch auf die Suche nach neuen Firmenkunden.

Und wie festigen Sie die Kundenbindung?

Durch die vorab erwähnten Maßnahmen und natürlich mit guten Angeboten. Wir haben sehr wettbewerbsfähige Konditionen.

Gelten diese Vereinbarungen jeweils für ein Hotel oder für alle Mitarbeiter der jeweiligen Firma?

Viele Unternehmen haben Vereinbarungen mit mehreren Hotels. Wir handeln wie eine Kette, und sind bestrebt, von Buenos Aires aus auch für unsere Hotels in anderen Ländern zu werben. Unser Unternehmen betreibt über 200 Hotels und alle haben viel zu bieten.

Sie meinen, für Führungskräfte und für Mitarbeiter?

Ganz genau. Wir haben einen Vertrag mit einer großen sozialen Krankenkasse. Sie beherbergt ihre Führungskräfte im Claridge und ihre Kunden in den Drei-Sterne-Suiten Catalinas. Dies sind oft Familienmitglieder von Patienten, die in der Hauptstadt behandelt werden müssen, wo es mehr Möglichkeiten gibt.

Wir sind bestrebt, auch die kleinen Unternehmen, die sporadischer kommen, an uns zu binden und tun alles, was wir können, um sicherzustellen, dass unsere Gäste wiederkommen.

 

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