Warum „Leakage“ ein Horrorszenario für Reisemanager ist

Buchungen außerhalb der Geschäftsreiseprogramme sind ein wachsendes Problem für Travel Manager - und letztlich auch für Hoteliers. Warum es für Travel Manager wichtig ist, gegen Fehlbuchungen anzukämpfen.

Text: Lois Hoyal // FOTOS: iStock

Leakage ist ein Begriff, der in der Hotellerie immer häufiger zu hören ist. Aber was genau umfasst der Begriff und warum stellt Leakage für Travel Manager die größte Herausforderung dar, wenn es um die Buchung von Geschäftsreisen geht? Im Wesentlichen beschreibt Leakage die zunehmende Praxis von Mitarbeitern, Business Trips außerhalb des vereinbarten Geschäftsreiseprogramms ihres Unternehmens zu buchen. Eine Studie des Reisebranchen-Research-Unternehmens Phocuswright zeigt, dass mehr als die Hälfte aller Geschäftsreisenden ihre Hotels mit einem mobilen Gerät selbst buchen, statt über den von ihrem Unternehmen empfohlenen Anbieter zu gehen. Diese Buchungen bleiben für das Unternehmen und seine Travel Management Company (TMC) oft unsichtbar, bis der Firmenmitarbeiter seine Reisekosten einreicht oder seinem Travel Manager Details seiner Reiseroute meldet.

Warum sollten Hoteliers darauf achten?

Doch was hat diese Praxis mit Hotels zu tun? Und warum können Hotels keine Direktbuchungen als Alternative anbieten? Tatsächlich sind die Auswirkungen in vielerlei Hinsicht negativ: direkte Buchungen schaden einem Firmenreiseprogramm, Travel Managern und damit letztlich der Beziehung von Hotels zu ihren Firmenkunden. Es ist wichtig, das Gesamtbild nicht aus den Augen zu verlieren, und sich daran zu erinnern, dass Travel Manager eine wichtige Rolle für Hoteliers spielen. Schließlich sind sie letztlich diejenigen, die Kunden in ein Hotel bringen und dem Hotel Zugang zu heiß ersehnten Corporate Accounts verschaffen. Hoteliers sollten daher ihre Beziehungen zu Travel Managern pflegen und nicht beschädigen. Wenn Sie Fälle von Leakage nicht wahrhaben oder ernstnehmen wollen und Führungskräfte direkt buchen lassen, wird dies einen Travel Manager davon abhalten, sich in Zukunft an Sie als bevorzugtes Hotel für ein Firmenreiseprogramm zu wenden. Und auch ein Hotel ist bei Ratenrabatten oder bei späteren Vertragsverhandlungen vielleicht nicht so großzügig, wenn das Programm „löchrig“ ist.

Dann ist da noch das Datenproblem. Hotels verbringen viel Zeit damit, die Tarife für Unternehmen auszuhandeln und zu optimieren. Buchen Geschäftsreisende jedoch außerhalb des Rahmens des Geschäftsreiseprogramms, verlieren Unternehmen die Kontrolle über die Buchungsdaten und darüber, wie weit das Unternehmen das Hotel nutzt. Wenn ein Manager direkt bucht, hat weder das Unternehmen noch das Hotel Informationen darüber, dass er oder sie in diesem Hotel übernachtet hat. Dies kann zu mehreren Problemen führen: Erstens weiß ein Hotelier nicht, ob ein Unternehmen den vereinbarten Deal überhaupt nutzt. Zweitens herrscht Unklarheit darüber, ob er funktioniert. Darüber hinaus kann das Hotel sein Angebot nicht so abstimmen, dass es ein verbessertes Gästeerlebnis - wie zum Beispiel eine persönliche Begrüßung - bietet. Weiß ein Unternehmen nicht, ob ein Manager ein bestimmtes Hotel nutzt, könnte die Firma davon ausgehen, dass dieses Hotel für seine Führungskräfte nicht ideal ist, und sich dafür entscheiden, ihre Beziehung mit dem Hotel nicht fortzusetzen.

Warum Geschäftsreisende lieber selbst buchen

Warum also meiden Führungskräfte ihr Firmenreiseprogramm, wenn es um die Reiseplanung geht? Dies liegt vor allem daran, dass Millennials – also Personen, die etwa zwischen 1980 und 1995 geboren wurden – bereits im digitalen Zeitalter aufgewachsen sind. Sie sind es gewohnt, mobile Apps oder Computer zu nutzen, um eigenständig online Reisevorbereitungen zu treffen. Leider geht dieses Verhalten zunehmend auf Geschäftsreisebuchungen über, da viele Führungskräfte die Bequemlichkeit ihnen vertrauter Webseiten und Buchungsportale schätzen, die sie bereits für Privatreisen nutzen.

Darüber hinaus fallen viele Führungskräfte smarten, personalisierten Marketingkampagnen zum Opfer, sagte Travel Management Consultant Will Tate, Partner von der Beratungsfirma GoldSpring Consulting in einem Interview. „Die Hauptgründe für die Zunahme von Leakage sind verführerische Angebote im Direktvertrieb. Aber nicht immer werden die versprochenen niedrigeren Preise oder zusätzliche Vorteile wie kostenloses Wi-Fi eingehalten.“

Andere sind frustriert über die mangelnde Verfügbarkeit eines bestimmten Hotels in ihren Reisetools oder finden die Unternehmenstools zu einschränkend und umständlich zu bedienen. Einige Führungskräfte bevorzugen alternative Unterkunftsdienste, wie Airbnb, die in ihrem Unternehmensprogramm möglicherweise nicht verfügbar sind.

Leider wissen viele nicht, dass sie etwas falsch machen. Eine Erkenntnis der Phocuswright-Studie ist, dass „viele Reisende, die außerhalb ihrer Richtlinie buchen, glauben, dass sie ihrem Unternehmen Geld sparen, indem sie nach besseren Angeboten suchen.“ Und dies ist das fundamentale Missverständnis: Auch wenn die Direktbuchung zu einem niedrigeren Preis erfolgt, sind die Gesamtkosten für das Unternehmen bei Umgehung der unternehmensinternen Prozesse durch eine Direktbuchung letztlich höher als die vermeintlichen direkten Preisvorteile. Dies wiederum führt zu dem unerfreulichen Ergebnis, dass keiner der Beteiligten mit einem Vorteil vom Platz geht, sondern dabei sogar verliert.

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